Когда и как создавать карты поездок клиентов

  1. Что такое карта путешествий клиентов? В своей основной форме составление схемы путешествия начинается...
  2. Зачем вам нужна карта поездки и когда она должна быть?
  3. Ключевые элементы карт путешествий клиентов
  4. Правила создания успешных карт путешествий

Что такое карта путешествий клиентов?

В своей основной форме составление схемы путешествия начинается с объединения ряда пользовательских целей и действий в скелет временной шкалы. Затем, скелет усыпан мыслями и эмоциями пользователей, чтобы создать повествование. Наконец, это повествование сводится к визуализации, используемой для передачи идей, которые будут информировать процессы проектирования.

Карта путешествий сочетает в себе два мощных инструмента: рассказывание историй и визуализацию.

Рассказывание историй и визуализация являются важными аспектами составления карт путешествий, поскольку они являются эффективными механизмами передачи информации таким образом, чтобы она была запоминающейся, краткой и создавала общее видение. Фрагментированное понимание является хроническим в организациях, где KPI назначаются и измеряются для отдельного отдела или группы, потому что многие организации никогда не объединяют весь опыт с точки зрения пользователя. Это общее видение является важнейшей целью составления карты путешествий, потому что без него никогда не будет достигнуто соглашение о том, как улучшить качество обслуживания клиентов.

Составление схемы поездок создает целостное представление об опыте работы с клиентами, и именно этот процесс объединяет и визуализирует разрозненные точки данных, которые могут вовлечь незаинтересованные заинтересованные стороны из разных групп и стимулировать совместную беседу и изменения.

Деконструкция карты путешествия клиента

Несмотря на то, что карты путешествий различаются в зависимости от конкретного контекста, для которого они используются, они, как правило, следуют общей модели, которая включает зоны для «объектива», сопоставленный опыт и знания, полученные на протяжении всего процесса.Ниже приведены пояснения к диаграмме.

Зона A: Объектив предоставляет ограничения для карты, назначая (1) персону («кто») и (2) сценарий, который нужно исследовать («что»).

Зона B: Сердце карты - это визуализированный опыт, обычно выровненный по (3) этапам путешествия. (4) действия, (5) мысли и (6) эмоциональный опыт пользователя на протяжении всего путешествия могут быть дополнены цитатами или видеороликами из исследований.

Зона C: Выходные данные должны варьироваться в зависимости от бизнес-цели, которую поддерживает карта, но она может описывать обнаруженные идеи и болевые точки, а также (7) возможности сосредоточиться на продвижении вперед, а также (8) внутреннюю собственность.

Зачем вам нужна карта поездки и когда она должна быть?

Карты путешествий всегда должны создаваться для поддержки известной бизнес-цели. Карты, которые не соответствуют бизнес-цели, не приведут к применимому пониманию. Целью может быть внешняя проблема, такая как изучение поведения покупателей при покупке, или внутренняя проблема, такая как устранение недостатка прав собственности на определенные части взаимодействия с клиентами. Ниже перечислены некоторые потенциальные бизнес-цели, к которым может быть применено картирование пути.

Перенесите перспективу компании изнутри наружу. Если организация позволяет внутренним процессам и системам принимать решения, влияющие на качество обслуживания клиентов, карта поездок может помочь изменить культуру этой организации, сосредоточив внимание на мыслях, действиях и эмоциях клиентов. Картирование путешествий проливает свет на реальный человеческий опыт, о котором организации часто знают очень мало.

Разбейте бункеры, чтобы создать единое общеорганизационное видение. Поскольку карты поездок создают видение всей поездки клиентов, они становятся инструментом для создания межведомственного общения и совместной работы. Составление схемы поездки может стать первым шагом в создании общеорганизационного плана действий по инвестированию в качество обслуживания клиентов, поскольку он помогает ответить на вопрос «С чего начать?», Выделив области трения.

Назначьте владение ключевыми точками взаимодействия с внутренними отделами. Часто области несоответствий и сбоев в поездках клиентов существуют просто потому, что ни одной внутренней группе не было поручено владение этим элементом. Карты поездок могут внести ясность в выравнивание отделов или групп с различными этапами или ключевыми точками контакта в путешествии, которые должны быть рассмотрены.

Ориентируйтесь на конкретных клиентов. Карты поездок могут помочь командам сфокусироваться на конкретных персонах или клиентах, будь то понимание различий или сходств в поездках нескольких персон, расстановка приоритетов для ценной персоны или изучение способов нацеливания на нового типа клиентов.

Понять количественные данные. Если вы знаете с помощью аналитических или других количественных данных, что происходит что-то конкретное - возможно, онлайн-продажи падают, или онлайн-инструмент используется недостаточно, - карта поездок может помочь вам выяснить, почему.

Ключевые элементы карт путешествий клиентов

Хотя карты путешествий могут (и должны) принимать самые разные формы, обычно включаются определенные элементы:

Точка зрения. Прежде всего, выберите «актера» истории. О ком эта карта путешествий? Например, университет может выбрать студентов или преподавателей, что приведет к совершенно разным поездкам. «Актеры» обычно совпадают с персонажами, если они существуют. В качестве ориентира при создании базовой карты путешествий используйте одну точку обзора на карту, чтобы обеспечить четкое и понятное описание.

Сценарий. Затем определите конкретный опыт на карте. Это может быть существующее путешествие, где картография обнаружит положительные и отрицательные моменты в этом текущем опыте, или опыт «будущего», когда картограф разрабатывает путешествие для продукта или услуги, которые еще не существуют. Не забудьте уточнить цель пользователя во время этого опыта. Карты поездок лучше всего подходят для сценариев, описывающих последовательность событий, например, покупательское поведение или поездка.

Действия, образ мыслей и эмоции. В основе повествования карты путешествия лежит то, что пользователь делает, думает и чувствует во время путешествия. Эти данные должны основываться на качественных исследованиях, таких как полевые исследования, контекстные исследования и дневник , Степень детализации представления может варьироваться в зависимости от цели карты. Является ли целью оценка или разработка полного, широкого цикла закупок или отдельной системы?

Touchpoint и каналы. Карта должна совмещать точки взаимодействия (время, когда действующий субъект на карте фактически взаимодействует с компанией) и каналы (методы коммуникации или доставки услуг, такие как веб-сайт или физическое хранилище) с целями и действиями пользователя. Эти элементы заслуживают особого внимания, потому что они часто встречаются там, где обнаруживаются несоответствия и несоответствия бренда.

Понимание и собственность. Весь смысл процесса составления карты путешествия состоит в том, чтобы выявить пробелы в пользовательском опыте (которые особенно распространены в многоканальных поездках), а затем предпринять действия для оптимизации опыта. Понимание и владение являются критическими элементами, которые часто упускаются из виду. Любые идеи, возникающие при составлении карт путешествий, должны быть указаны в явном виде. Если это возможно с политической точки зрения, также назначьте владельца для различных частей карты путешествия, чтобы было ясно, кто отвечает за какой аспект путешествия клиента. Без собственности никто не несет ответственности или полномочий изменить что-либо.

Даже с учетом всех вышеперечисленных критических элементов две карты путешествий могут выглядеть совершенно по-разному, но обе они будут идеально подходить для контекста, в котором они были разработаны. При выборе того, какие элементы следует выбирать, необходимо выбирать компромисс между областью действия, фокусом и шириной в зависимости от глубины. включают. Чтобы принять обоснованные решения по этим компромиссам, рассмотрите следующее:

  • Какой уровень детализации необходим для того, чтобы рассказать полную историю?
  • Какие элементы (такие как устройство, канал, обнаруженный контент) также необходимы для обеспечения наиболее правдивого повествования?
  • Является ли целью этой карты поездок диагностировать проблемы с текущим опытом или создать новый опыт?
  • Каков баланс между внешними действиями (на стороне клиента) и внутренними действиями (на стороне организации)?
  • Кто будет использовать эту карту путешествия?

Правила создания успешных карт путешествий

Успешные карты путешествий требуют больше, чем просто включение «правильных» элементов. Составление схемы путешествия должно быть совместным процессом, основанным на четко определенных целях и построенным на результатах исследований. Требуется усердная работа, чтобы держать процесс на правильном пути и создать бай-ин, необходимый для распространения идей, которые он предоставляет. Ниже приведены несколько советов, чтобы убедиться, что процесс запускается и остается в правильном направлении:

Установите «почему» и «что». Сначала определите бизнес-цель, которую будет поддерживать карта проезда. Убедитесь, что есть четкие ответы на эти основные ключевые вопросы, прежде чем начать процесс:

  • Какую бизнес-цель поддерживает эта карта путешествий?
  • Кто будет этим пользоваться?
  • Кто это и к какому опыту относится?
  • Как это будет делиться?

Основывайся на правде. Карты путешествий должны приводить к правдивым рассказам, а не к сказкам. Начните со сбора любых существующих исследований, но также необходимо провести дополнительные исследования, основанные на поездках, чтобы заполнить пробелы, которые существующие исследования не покроют. Это качественно-исследовательский процесс. Хотя количественные данные могут помочь поддержать или проверить (или помочь убедить заинтересованные стороны, которые могут считать качественные данные «нечеткими»), количественные данные сами по себе не могут построить историю ,

Сотрудничать с другими. Деятельность по составлению схемы путешествия (а не сам результат) часто является наиболее ценной частью процесса, поэтому привлекайте других. Откиньте занавес и пригласите заинтересованные стороны из различных групп принять участие в сборе данных и построении карты.

Не переходите к визуализации. Искушение создать эстетическую графику или перейти к дизайну может привести к красивым, но несовершенным картам путешествий. Убедитесь, что синтез ваших данных является полным и понятным, прежде чем переходить к созданию визуального.

Привлекайте других к конечному продукту. Не ожидайте, что вы получите «бай-ин» и заинтересуете свою карту путешествий, просто отправив прекрасную графику в виде вложения в электронное письмо. Сделайте живой интерактивный документ, частью которого могут быть люди. Поднимите свою историю на встречах и в разговорах, чтобы продвигать повествование, в которое другие верят и начинают ссылаться на него. Одна из идей заключается в создании демонстрационного зала для картографирования путешествий, в котором любой, кто не входит в непосредственную команду, сможет ознакомиться с процессом и возникающими в результате артефактами.

Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с нашим курсом, Карта путешествий, чтобы понять потребности клиентов на конференции UX позже в этом году.

Похожие

Так что же такое НОК и СОК?
июнь Если вы провели какое-либо исследование мира кибербезопасности и технического обслуживания, скорее всего, вы столкнулись с ссылками на NOC и SOC. Звучит знакомо? Если это так, то также вероятно, что на эти термины ссылались только их аббревиатуры. Конечно,
Как использовать клавиатуру как мышь в Windows
Мышь является основой для комфортного использования Windows. К сожалению, он также может выйти из строя или разойтись (в случае беспроводной связи) Что делать в этом случае, когда у нас нет запасной мыши под рукой? Мы можем использовать клавиатуру. В случае неисправности мыши у нас есть два способа использовать клавиатуру для перемещения курсора на рабочем столе. Первый способ использует встроенную в Windows функцию
Интернет не работает? Если перезагрузка маршрутизатора не работает, попробуйте это.
Советы по устранению неполадок Делать одно и то же снова и снова и ожидать разных результатов. Это безумие, и наблюдать за ним обычно легко. Давайте возьмем моего друга в качестве примера. Каждые выходные он ходит в одни и те же три бара, потому что "вот где цыпочки, чувак".
Как отправить матрас дешево курьером?
Матрасы весом до 31,5 кг и размеры (с упаковкой) до 190x90x20см это стоит 94 злотых брутто с курьером DHL Заказать курьера DHL без скачивания ПРИМЕЧАНИЕ: предложение распространяется только на разработанные матрасы (не в рулонах). Матрас в рулоне - это нестандартная отгрузка, и вы должны выбрать
Debian - карта мира разработчиков Debian
Многие люди проявили интерес к информации о развертывании разработчиков Debian по всему миру. Поэтому мы решили добавить поле в базу данных разработчиков, где разработчики могут вводить свои географические координаты. Карта ниже была сгенерирована на основе анонимного список географических координат разработчиков используя программу Xplanet ,
Обзор iPod Nano: быть маленьким недостаточно
Apple iPod Nano седьмого поколения - забавный, симпатичный, способный MP3-плеер. С его помощью вы можете взять с собой практически все свои медиафайлы iTunes - музыку, видео, аудиокниги, подкасты и даже фотографии. IPod Nano по цене 149 долл. США и 16 ГБ памяти для хранения предлагает большинство удобств, которые мы привыкли ожидать от iPod, и обеспечивает интересный баланс между простотой
Как включить и отключить роуминг на вашем телефоне
... карт или путеводителей . Однако помните о потреблении данных, потому что тогда телефон будет использовать дорогие услуги роуминга . Давайте проверим, что именно является роумингом и как он влияет на вашу учетную запись, и как включить и отключить роуминг на наших телефонах. Что такое роуминг ? Когда приближается сезон отпусков, дискуссии на эту тему часто появляются в СМИ.
Контент-маркетинг: описание продукта
Хотя покупатели по-прежнему с большей вероятностью будут платить цену при совершении покупки, они ожидают от продавца достоверной информации и интересной информации о товаре или услуге, которые его интересуют. В случае магазинов с большим ассортиментом создание уникальных описаний товаров для всех товаров в списке является трудоемкой задачей. Однако стоит потратить время и ресурсы, чтобы выиграть как в глазах потребителей, так и в глазах поисковика. Как создать описание товара?
Как изменить меню Win + X в Windows 10
Административное меню, доступное с помощью Alt-Click (щелчок правой кнопкой мыши) значка меню «Пуск», также называется Power-user или WinX menu. Последнее соглашение об именах связано с возможностью запуска меню с помощью клавиши Windows + клавиша X ( Win + X ). Меню WinX доступно в Windows 8, 8.1 и Windows 10.
Как загрузить предварительный просмотр Microsoft Office 2016 бесплатно?
Microsoft выпустила публичную версию своего последнего офисного пакета - Office 2016. Мы найдем в них новую версию Outlook, Word, Excel и PowerPoint. Посмотрите, как загрузить пакет и протестировать его бесплатно. Новый Office 2016 является
Арло | Поддержка | FAQs - польский
Краткое руководство Обратиться в службу технической поддержки iPhone (iOS) - вы не можете выбрать нужный день из календаря, если он содержит видео материал. Недавно мы обнаружили проблему с приложением Arlo для iPhone (iOS) версии 1.7.5, выпущенным 18 декабря 2014 года. Оно заключается в том, что в вертикальном

Комментарии

Спросите себя: «Как я собираюсь справиться с этим, когда я знаю, что мой подросток собирается кричать на меня?
Спросите себя: «Как я собираюсь справиться с этим, когда я знаю, что мой подросток собирается кричать на меня? Что мне делать, когда она просит использовать машину, когда она знает, что я собираюсь сказать «нет»? Приготовьтесь. Скажи: «На этот раз я не буду с ней спорить. Никто не может заставить меня сделать это. Я не даю ей разрешения нажимать на мои кнопки ». Ваша позиция должна быть:« Неважно, как сильно вы пытаетесь втянуть меня в борьбу за власть, этого не произойдет ». Позвольте себе руководствоваться
Что если я скажу вам, что вы можете получить телефон, который будет таким же стильным и мощным, как Samsung Galaxy S7 , но за долю цены?
Что такое карта путешествий клиентов? В своей основной форме составление схемы путешествия начинается с объединения ряда пользовательских целей и действий в скелет временной шкалы. Затем, скелет усыпан мыслями и эмоциями пользователей, чтобы создать повествование. Наконец, это повествование сводится к визуализации, используемой для передачи идей, которые будут информировать процессы проектирования. Карта путешествий сочетает в себе два мощных инструмента: рассказывание
Как долго батареи работают в системе Arlo и как они могут работать дольше?
Как долго батареи работают в системе Arlo и как они могут работать дольше? Камеры Arlo предназначены для работы при необходимости. Батареи достигают максимального срока службы, когда камеры настроены на запись видео при обнаружении движения. Чтобы продлить срок службы батареи, пожалуйста, следуйте инструкциям ниже: Проверьте, установлена ​​ли последняя версия прошивки на базовой станции Arlo. Для получения дополнительной информации об
Лучших на рынке сегодня Большинство телевизоров, на которые вы сейчас смотрите, будут умными, но что такое умные телевизоры и какие из них являются лучшими на рынке сейчас?
Как, что это? Бюджет до 350 злотых, но лучше около 100 злотых 1. Поскольку я подключил наушники с микрофоном для ноутбука, через некоторое время они перестают играть. Mireczki, у меня есть ноутбук Lenovo y50-70, и я купил наушники HyperX Cloud, потому что я хотел выключить его в течение длительного времени, и микрофон для игр также полезен (и это отключено). Только есть проблема, есть один аудио вход / выход в багажнике,
Стратегия бывшего переговорщика по захвату заложников в ФБР Криса Восса начинается с открытых вопросов, таких как «Откуда я вообще знаю, что у вас есть возможность выполнить этот график?
Стратегия бывшего переговорщика по захвату заложников в ФБР Криса Восса начинается с открытых вопросов, таких как «Откуда я вообще знаю, что у вас есть возможность выполнить этот график?» Затем он рекомендует отразить слова и поведение других людей, что является тактикой моего тренера по продажам. объяснил мне 25 лет назад, когда я был новым торговым представителем. Следующие 2 тактики были очень свежими, тактически сопереживающими и обозначавшими их боль. На самом деле меня шокирует,
Что для нас является ключом, так это то, как все - что было применено в объективно модульном Hasselblad True Zoom - превращается в конечный фотографический эффект?
Что для нас является ключом, так это то, как все - что было применено в объективно модульном Hasselblad True Zoom - превращается в конечный фотографический эффект? Большинство знаков в этом отношении будут обозначены знаками, расположенными непосредственно на объективе камеры, и они выглядят так: 3,5-6,5 / 4,5-45 мм. Как вы должны прочитать это?
Что такое KDE Connect?
Что такое KDE Connect? KDE Connect - это самый простой способ подключить ваш телефон Android к Linux, независимо от того , какой у вас вариант или дистрибутив. И, благодаря отдельному апплету индикатора, он особенно хорошо работает на Ubuntu (и связанных с ним спинах). Использование USB-кабеля и MTP - это хорошо и хорошо (и в большинстве случаев «просто работает» в Ubuntu, но ничто не сравнится с удобством возможности подключения
Определение терминов: что такое отрицательный SEO?
Определение терминов: что такое отрицательный SEO? Если целью традиционного SEO является достижение хорошего позиционирования в результатах поиска на Google и Co по релевантным поисковым терминам, отрицательный SEO пытается ослабить эти рейтинги. Аутсайдеры пытаются повредить SEO-профиль сайта целенаправленными атаками. Они надеются, что сайт будет классифицирован как спамеры поисковыми системами. Следствием этого может стать потеря рейтинга или даже деиндексация страницы. Есть несколько
Кто, однако, сказал, что красиво не может быть немного фантазии?
Кто, однако, сказал, что красиво не может быть немного фантазии? «Ванная Скандинавский Микс» убедительно доказывает это - она ​​принадлежит к противоположному полюсу скандинавских предложений, обеспечивая гармонию мастерства и тепла. Существует также коллекция, которая источает королевский шарм; это вдохновение ванной называется statuario «Это было бы трудно сравнить с любой другой композицией
Что удалить, чтобы быть эффективным, быстрым и безболезненным?
Что удалить, чтобы быть эффективным, быстрым и безболезненным? Какая технология безопаснее, который дешевле? Это почти стандартные вопросы. И клиенты, и сами косметологи спорят о них. Light Sheer долгое время считался непревзойденным. Тем не менее, он имеет твердую конкуренцию, которую нельзя недооценивать. В начале некоторая информация для заказа:
4. Что скажете о Что скажете о AMP (Google ускоренных мобильных страниц) для сайта?
4. Что скажете о Что скажете о AMP (Google ускоренных мобильных страниц) для сайта? 5. Что порекомендуете новичкам? С чего лучше начать? 6. Какие технологии будут оставаться в тренде для создания сайтов? 7. Лучший пример сайта, по вашему мнению? Почему? 8. Насколько необходимым будет наличие мобильного приложения для сайта? Игорь, CEO веб-студии Impulse Design (Киев)

Что такое карта путешествий клиентов?
Зачем вам нужна карта поездки и когда она должна быть?
Зачем вам нужна карта поездки и когда она должна быть?
О ком эта карта путешествий?
Является ли целью оценка или разработка полного, широкого цикла закупок или отдельной системы?
Какие элементы (такие как устройство, канал, обнаруженный контент) также необходимы для обеспечения наиболее правдивого повествования?
Является ли целью этой карты поездок диагностировать проблемы с текущим опытом или создать новый опыт?
Каков баланс между внешними действиями (на стороне клиента) и внутренними действиями (на стороне организации)?
Кто будет использовать эту карту путешествия?